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No Sam's Club, um humano não verificará mais seu recibo na porta

Comprar coisas a granel em varejistas atacadistas pode ser uma tarefa que dura o dia todo. Sam's Club, rede de lojas do Walmart, está tentando reduzir esse tempo: usando inteligência artificial para escanear os carrinhos dos clientes, para que eles não precisem mais mostrar o recibo na saída, no momento do check-out.

“Vale a pena eliminar até mesmo os poucos segundos necessários para digitalizar um recibo na porta de saída”, anunciou Megan Crozier, vice-presidente executiva do Walmart, no palco esta semana no apresentação da empresa para a Consumer Electronics Show em Las Vegas.

Há muito tempo é prática comum em lojas onde são vendidos itens a granel – como Costco, Sam's Club e BJ's Wholesale Club – que os funcionários da loja verifiquem os recibos dos clientes na saída. Mas isto também levou a acusações de preconceito racialcom alguns clientes afirmando que foram sujeitos a verificações mais minuciosas do que outros compradores.

Em alguns varejistas, como Sam's Club e Costco, há muito tempo que a apresentação do recibo é obrigatória para todos que saem da loja.

Mas em outras cadeias, onde a prática é aplicada de forma menos consistente, houve acusações de preconceito racial. Em 2018, a rede de materiais de construção Lowe's anunciou que estava suspendendo sua prática de verificação de recibos depois que um cliente negro disse que lhe foi solicitado que mostrasse um recibo em dois locais separados e que um caixa de um dos locais lhe disse que os funcionários não normalmente não verifica os recibos porque a vizinhança era predominantemente branco.

Costco, em seu site, diz que a prática existe “para verificar se os itens adquiridos foram processados ​​corretamente pelos nossos caixas.” A explicação continua: “É o nosso método mais eficaz de manter a precisão no controle de estoque”.

Esta pode ser uma experiência frustrante para os compradores, que muitas vezes têm de esperar em duas filas após as compras: no caixa e depois na saída. Uma resposta a isso foi a adição de linhas de auto-checkout.

De acordo com um vídeo apresentado por executivos do Walmart, o Sam's Club agora fará com que os clientes passem por um portal semelhante a um portão, em vez de ter um funcionário na porta verificando recibos individuais – uma inovação que Crozier descreveu como uma reimaginação do futuro do varejo. O portal está equipado com o que o Walmart disse em comunicado à imprensa ser “visão computacional e tecnologia digital” para verificar compras.

A tecnologia está atualmente em 10 locais, mas a Sra. Crozier disse ao público que a empresa espera fazer a mudança em todos os seus cerca de 600 locais até o final do ano.

“O que é interessante nisso é que, finalmente, poderemos realmente ver a inteligência artificial em ação em nossas vidas cotidianas”, disse James R. Bailey, professor da Escola de Negócios da Universidade George Washington, acrescentando: “E as pessoas dizem: 'Bem, seu telefone faz isso'. E eu pensei, 'Bem, isso é apenas velocidade de computação.' Você sabe, isso é apenas isso, aquilo e aquilo outro. Eu não vejo isso. Não vejo o avanço. O que o Sam's Club está fazendo é na verdade algo tangível e visível.”

A utilização da inteligência artificial está a tornar-se cada vez mais predominante no setor retalhista, especialmente desde o auge da pandemia, que mudou a forma como os clientes interagem com as lojas físicas. Walmart já usa inteligência artificial para gestão de inventário e como forma de antecipar a demanda do cliente. (Em um exemplo discutido no Consumer Electronics ShowDoug McMillon, presidente-executivo do Walmart, deu uma prévia do evoluído serviço de entrega em domicílio do Walmart, que usará inteligência artificial para prever quando as entregas serão necessárias com base em hábitos de compra rastreados.)

Nos últimos anos, a Amazon lançou sua tecnologia “Just Walk Out”, que usa IA para permitir que os clientes saiam de uma loja com suas compras e pulem totalmente as filas do caixa, pois suas contas são cobradas automaticamente, embora este ano a Amazon fechou oito de suas lojas Amazon Goindicando que o varejista ainda está tentando se firmar no espaço da loja física.

O Walmart fez referência indireta à tecnologia ao revelar suas próprias tentativas de reduzir o atrito entre comprar e sair.

“Uma coisa é permitir esse tipo fácil de tecnologia de saída em uma loja pequena para um punhado de itens”, disse Crozier. “Todos vocês já viram isso. Você pode pegar uma maçã. Um palito de queijo. Talvez algo tão grande quanto uma caixa de cereal. Mas estamos fazendo isso em grande escala.”

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